10 типичных ошибок официантов.
Топ-10 типичных ошибок официантов:
- Ориентированность в меню
- Несвоевременная подача заказа
- Слишком навязчивое поведение или недостаточное внимание
- Расслабленность обслуживающего персонала перед закрытием
- Оценка клиента по внешнему виду
- Выделение гостей
- Отсутствие внимания к клиентам
- Пренебрежение клиентов
- Отсутствие упоминания деталей при заказе
- Не отдавать сдачи
Качественное обслуживание складывается из многих деталей, о которых необходимо знать каждому амбициозному официанту. Начинающие специалисты часто не используют опыт своих предшественников, и не пытаются вникнуть во все нюансы и тонкости данной профессии. Чаще ошибки совершают молодые специалисты, но бывает что допускают и опытные коллеги со стажем. Этих ситуаций можно к счастью избежать. Мы подготовили самые распространённые и типичные ошибки официантов, как пособие для молодых официантов, так и подсказать начинающим владельцам ресторанного бизнеса, с какими затруднениями придётся встретиться, контролируя работу своих начинающих специалистов.
Надо признать, что трудно встретить настоящего
профи среди кандидатов на должность официанта. Как правило, такой человек
обучается всему этому с самого нуля. Главная задача, объяснить ему, что работа в
заведениях общественного питания требует обращения особого внимания на мелкие
детали, и не ограничена только схемой принятия заказа - подаче блюда - оплате
счёта - получение чаевых. От официанта требуется, прежде всего, высокая личная
культура, манеры и общительность. Это должен быть непредубежденный человек,
способный быстро установить надлежащий контакт с клиентом. Интерес официанта к
обслуживаемому человеку и культурный разговор с ним очень положительно
воспринимается. Это дает клиенту чувство значимости и добавляет ему позитивного
настроя.
Совершая типичные ошибки, такие сотрудники не только негативно влияют на уровень обслуживания в заведении, но также уменьшают размер дохода заведения и своих чаевых. Эту проблему можно смело задействовать для дальнейшего мотивирования персонала, занимающихся обслуживанием клиентов. В списке ниже приведены наиболее типичные ошибки официантов. Фактически, их может быть гораздо больше, и многие вопросы будут зависеть от вида заведения, навыка менеджера и других сотрудников, уровня контроля их работы, а также предъявленым требованиям при наборе персонала.
Ориентированность в меню
Одной из типичных ошибок официантов, является рекомендация клиенту блюда, которое он сам никогда лично не пробовал. Разумеется, не следует сваливать всю вину на официантов. Хозяин заведения обязан обеспечить надлежащие условия и проконтролировать, чтобы официанты продегустировали представленные блюда в меню. Естественно, если хозяин заведения пожалел на это денег и времени, то не имеет смысла недоумевать, почему официанты запинаются перед клиентом, под каким соусом будет лучше всего сочетаться запеченная говядина.
Рекомендация для начинающих. Даже если ваш работодатель не предусматрел дегустации блюд из меню для офицантов, закажите в счёт зарплаты заинтересовавшие вас блюда. Поверьте, что такая попытка окупится с лихвой в виде постоянных чаевых за совет.
Несвоевременная подача заказа.
Помните, что гости приходят в ресторан не только чтобы вкусно поесть, но и пообщаться в приятной атмосфере. Мало кто из них захочет смотреть, как его блюдо остывает, пока не подадут заказ для остальной части гостей. Официант должен понимать эти вопросы и позаботиться о том, чтобы обеспечить подачу блюд таким образом, чтобы никто из компании не сидел за пустым столом.
Слишком навязчивое поведение или недостаточное внимание.
Вас раздражает что над вами продолжает стоять официант? Или может тот, у которого вы собираетесь сделать заказ, но вы не можете привлечь его внимания? К сожалению, официанты иногда доходят до крайностей в своем поведении. Важно найти золотую середину, чтобы помочь красиво и качественно обслужить гостя. Помните, что клиент всегда прав. Постарайтесь максимально, без преувеличения, позаботиться о нем. Вспомните об индивидуальном подходе к клиенту. Официант должен уметь посоветовать гостям правильный выбор, учесть все потребности клиентов и в то же время не может навязывать себя своим присутствием.
Расслабленность обслуживающего персонала перед закрытием
Большая часть трудностей, возникает незадолго до закрытия, в последний час работы. Персонал заканчивает смену, и начинает потихоньку готовиться к уходу домой, но заведение открыто «до последнего посетителя». И в это время персоналу следует быть максимально внимательными.
Не следует расстраиваться из-за гостей, нагрянувших за мгновение до закрытия. Конечно, мало кто обрадуется компании, которая пришла попить пивка и «расслабиться» после рабочего дня. Но это не причина торопить их, не говоря уже об отказе выполнять заказы. Самое главное - поддерживать тот же стандарт обслуживания клиентов. Не выключайте музыку, не приглушайте свет и не расставляйте стулья по столам - это не лучшее время для уборки, когда у вас еще есть гости. Всё что нужно сделать, это подождать пока гости не уйдут, либо любезно сообщить им, что ресторан закрывается через несколько минут. За это время вы можете предложить им помочь вызвать такси или упаковать блюда с собой. Посмотрим правде в глаза - вы потратите на это буквально несколько минут. Гораздо легче работать над хорошим имиджем ресторана и высоким уровнем обслуживания клиентов с нуля, чем пытаться восстановить утраченный имидж.
Оценка клиента по внешнему виду
Этот вопрос не меняет своей актуальности, даже для официантов со стажем. Как правило, не всегда внешний вид клиента является залогом достатка, и уж точно не говорит о сумме, которую он хотел бы потратить в ресторане. «Не судите о книге по обложке» - как в профессиональном, так и в личном плане. Внешность обманчива, и мы можем заставить кого-нибудь почувствовать себя неловко из-за нашего неуклюжего поведения.
Разделение клиентов
Другой распространённой ошибкой является уделение большего внимания только избранным гостям. Посетители не должны думать, что с ними обращаются и обслуживают хуже, из-за болеее высокой платёжеспособности гостей соседнего столика, опять же руководствуясь собственным зрительным и личном мнением.
Также он не должен выбирать тип гостей, с которыми он может общаться. Он должен быть достаточно коммуникабельным, чтобы иметь возможность находить общие темы практически с каждым клиентом. Персонал, ответственный за обслуживание клиентов, должен быть универсальным в этом отношении. Если только ваше заведение не является специфическим местом, обычно с постоянным типом посетителей.
Отсутствие внимания к клиентам
Исчезновение сразу же после принятия заказа и не появление не лучшая идея, если вы заботитесь о профессиональном обслуживании клиентов. В конце концов, гость может захотеть добавить в свой заказ дополнительные позиции, попросить выключить кондиционер или приглушить свет. Конечно, нельзя быть слишком настойчивым в своих действиях (как мы писали выше), но клиент должен чувствовать, что ты полезен и всегда находишься под рукой. Тем не менее, именно он должен создать дружескую атмосферу, поощряющую повторные посещения, поэтому официант должен быть надежным, добрым человеком с чувством юмора.
Имейте ввиду, если клиент остался недовольным обслуживаним - существует риск потерять этого клиента навсегда, а официант своё рабочее место. Он никогда не должен игнорировать посетителей из-за того, что они сидят не в его обслуживаемом секторе.
Пренебрежение клиентами
Как человек имеющий прямой контакт с клиентами , с одной стороны он является витриной ресторана, а с другой стороны, во время бесед с гостями может получить информацию об их оценке данного места и предложения, которые могут улучшить качество предлагаемых услуг. Официант должен не только обслужить клиента, но и сделать все, чтобы он чувствовал себя в ресторане максимально комфортно. Важным элементом также является надлежащее прощание с покупателями и побуждение их снова посетить это место. Очень часто официанты забывают о деталях, которые могут очень положительно сказаться на имидже ресторана и заботе клиента при невысокой стоимости. Например:
- предложить ребенку бумагу для рисования с цветными карандашами;
- предлагать столики рядом с розеткми для клиентов, пришедших с ноутбуком;
- предложить пересесть за только что освобдившийся больших размеров стол для дружной компании.
Не упоминают деталей при заказе
Примеры: что чаще всего забывают неопытные официанты, и что может сильно повлиять на положительные отзывы обслуживания в этом заведение (ресторане, пабе, кафе либо другом заведении общественного питания)?
- напоминание о том, что в блюде содержится много распространенных аллергенов (например, мед или орехи) или чеснок с луком, от которых гости часто отказываются;
- информирование о различных видах пряности, которые будут выбраны заказчиком, или предупреждение о высокой остроте блюда;
- уточнять об уровне обжарки стейка;
- уточнение, когда подавать определенные напитки, в частности кофе.
Не отдавать сдачи
И последнее. Клиент поел и заплатил - с ним мы закончили? Теоретически задача официанта уже выполнена, и он может переключиться к работе с новыми гостями. А как же отдать клиенту сдачу? Об этом моменте нельзя забывать. Бывают ситуации что официант и вовсе забыл про неё, в результате счёт был принесён, примерно через 20 минут, а клиенты уже успели одеться и выйти на улицу подышать свежим воздухом. Если бы клиенты захотели оставить сдачу в качестве чаевых, то чётко бы отметили этот пункт: «Сдачи не требуется» или «Благодарим, сдачу можете оставить». Но спустя столь долгого ожидания счета - на чаевые рассчитывать уж точно не следут.